Защо застрахователните компании искат да бъдат най-добрите ви приятели
Времето беше, колкото по-малко разговаряхте със застрахователя си, толкова по-добре. Независимо дали продуктът е бил автомобил, живот, собственост или покритие за киберсигурност, клиентите са плащали премиите си и са се надявали да не говорят повече, докато не изтече времето за подновяване.
Междувременно застрахователите бяха до голяма степен реагиращи. Те се съсредоточиха върху отговора на искове и най-вече използваха данни, за да избират клиенти и да определят цени.
Сега някои компании обръщат уравнението наопаки. Вече не се задоволяват с изчисляването на риска и плащането на обезщетения, те взаимодействат с клиентите, понякога ежедневно, за да помогнат за минимизиране на загубите.
Преминаването от „ремонт и замяна“ към „предвидяне и предотвратяване“, както се изразяват застрахователите, стана възможно благодарение на технологичния напредък. Той също така отразява нарастващ консенсус, че намесата преди време е не само рентабилна, но и необходима на фона на растящите разходи. Ако се наложи, може да промени начина, по който обществото подхожда към всичко – от скрининга за рак до природните бедствия.
Индустрията за защита винаги се е интересувала от минимизиране на загубите. Първите застрахователни компании, създадени след Големия пожар в Лондон, наеха водни работници, за да помогнат при гасенето на пожари, докато застрахователните изследвания на автомобилни произшествия помогнаха за изпълнението на мандатите за детски столчета за кола.
Днес са възможни по-персонализирани подходи. Автомобилните застрахователи отвориха вратата преди десетилетие, като предложиха по-ниски премии на клиенти, които инсталираха устройства за запис на данни, известни като телематика, в колите си, за да наблюдават шофирането си.
Оттогава по-евтините цифрови сензори и подобрените анализи позволиха на застрахователите да преминат от проследяване към съвети и дори пряка намеса. State Farm предлага на собствениците на жилища безплатни интелигентни щепсели, които постоянно проверяват за електрически повреди. Chubb купи компания, която произвежда системи за откриване на течове и предлага отстъпки на собствениците на жилища, които ги инсталират.
Manulife за първи път използва фитнес тракери, за да наблюдава клиентите на своята застраховка живот John Hancock Vitality и да ги възнаграждава за физическа активност с награди, както и с по-ниски премии. Но усилията му да тласне клиентите към дълголетие сега обхващат гамата от отстъпки за плодове и зеленчуци до скрининг за рак и ЯМР сканиране на цялото тяло.
„Опитваме се да се отдалечим от бизнес модел, който се фокусира върху смъртните случаи и исковете, към такъв, който се фокусира върху подпомагането на хората да живеят по-дълго и по-здравословно“, каза Рой Гори, главен изпълнителен директор на Manulife, пред неотдавнашното FT Глобална застрахователна среща. Клиентите на Vitality са два пъти по-склонни да кажат, че биха препоръчали програмата.
Корпоративните застрахователи също сега помагат на клиентите да идентифицират и намалят риска. Те се надяват, че това ще премахне проблема от нарастващите премии и ще генерира такси за консултации. Chubb изпраща инспектори, въоръжени с инфрачервени камери в търговски сгради, за да търсят слабости в електрическата система. Цюрих съветва собствениците на имоти как да инсталират слънчеви панели на покрива, за да минимизират бъдещите щети от вятър и пожар. Той също така помага на производителите да се предпазят от искове за отговорност за продукта, като съветва относно програми за контрол на качеството.
Промяната има смисъл. Застрахователите са в по-добра позиция от своите клиенти да откриват и приоритизират потенциални проблеми, задача, която става все по-сложна, тъй като загубите от екстремни метеорологични условия нарастват.
„Убеждаването на компаниите, че трябва да бъдем техен доверен рисков партньор, е от съществено значение“, казва Сиера Синорели от Цюрих. „Не трябва всяка компания навсякъде да се опитва да изгради модели, за да разбере въздействието на изменението на климата или да научава уроци, които вече сме научили многократно.“
Повечето клиенти са заинтригувани, но не са продадени. Консултантската компания Bain анкетира потребители в 14 държави и установи широк интерес към превантивните услуги и наградите за здравословен начин на живот. Въпреки това, по-малко от един на 10 действително ги е пробвал.
За да работи това, клиентите трябва да се доверят на своите застрахователи, вместо да се страхуват, че компаниите ще обърнат споделената информация срещу тях под формата на по-високи премии. Всеки, който е плащал частно за ремонт на кола, вместо да докладва за калник, знае какво имам предвид. Регулаторите също трябва да бъдат нащрек за компаниите, които избират клиенти с нисък риск, вместо да работят с тези, които са изправени пред повече предизвикателства.
Потенциалните ползи са огромни. Инфлацията, проблемите с веригата на доставки и усилията за декарбонизация увеличават разходите за подмяна на автомобили и имущество, а застраховката покрива само 31 процента от загубите от природните бедствия миналата година. А животозастрахователите биха могли да помогнат за финансиране на превантивни грижи, които много здравни системи се борят да предоставят.
Ако клиентите наистина започнат да смятат застрахователите за свои приятели, връзката може да се изплати щедро и на двете страни.
Следвайте Brooke Masters с и нататък
